STRATEIS en partenariat avec la revue QUALITIQUE explore et restitue dans un dossier spécial les meilleures pratiques d’évaluation des processus. Partant du constat que peu d’entreprises récoltent réellement les fruits de la démarche processus, ce dossier présente les retours d’expériences des organisations en pointe sur le pilotage et l’évaluation des processus. Il ressort clairement de cette étude que l’autoévaluation couplée au développement de modèle « personnalisé » permet de donner un nouveau souffle au management des processus. En effet, ce sont de véritables "roadmap" que se constituent les entreprises, leur permettant de statuer sur leur degré d'avancement pour chacun de leurs processus clés. A l'image du CMMI, ce sont le plus souvent cinq niveaux de maturité qui sont choisis, depuis 1 jusqu'à 5. Cependant, là où le CMMI evoque exclusivement la notion de degré d'implémentation, les modèles customisés permettent d'être moins génériques et d'exprimer des degrés de maturité, avec par exemple les points de repère suivants :
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1 : applications anecdotiques ou artisanales
2 : applications en grande partie harmonisées, avec des référentiels partiellement établis
3 : applications totalement harmonisées, fondées sur des référentiels établis et intégrées dans le fonctionnement au quotidien
4 : applications ajustées en permanence à la vue des objectifs fixés et des résultats atteints
5 : applications alignées et satisfaisant les besoins de toutes les parties prenantes concernées
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Si vous prenez comme exemple le traitement des réclamations, les degrés de maturité correspondants pourront correspondre aux observations suivantes :
1 : "Chacun répond aux réclamations selon son temps disponible ..."
2 : "Nous avons mis en place un système de traitement centralisé des réclamations qui parviennent au Siège; les agences font ce qu'elles peuvent ..."
3 : "Toutes les réclamations sont centralisées et font l'objet d'un traitement harmonisé, avec des courriers et des analyses différenciés selon la gravité et l'avis de la Commission Réclamations hebdomadaire."
4 : "... En plus, nous avons un délai de réponse maxi de 2 jours et un délai de clôture de 30 jours selon la gravité, et nous sommes à peu près dans les clous ..."
5 : "... En plus, des questions sont posées par enquête auprès des clients réclamants, sur leur retour à satisfaction, et aux collaborateurs concernés, sur la qualité interne de traitement des réclamations, avec des objectifs définis et atteints."
Allez, a vous de jouer ! ... A vos matrices !!!
